昨天斜杠否分享了客户关系的含义，华为在客户关系管理中曾经有过的误区（包括现在还有许多企业存在的误区），客户关系的价值，以及华为现在着力构建、发挥作用的立体式客户关系。

       今天我们来继续了解华为是如何实践和构建以客户为中心的客户关系。如上图所示，华为把客户关系分为关键客户关系、普遍客户关系、组织客户关系三个层次。这三个层次的客户关系不是孤立、割裂的，而是互相联系、互相影响、互相促进的。接下来斜杠否尝试给大家一一分享。

       一、客户关系管理的前提与核心：高价值客户选择

       有句话叫作“选择比努力重要”，对于企业经营来说也是如此，任正非先生曾经多次讲话中谦虚地表示“华为最初的时候误打误撞进入了通信领域这个航道”，这是华为能够取得快速发展、持续增长的前提，如果华为的主航道选错了，任老先生再牛估计也到不了现在这个规模。在实际经营中，客户选择也很重要，客户选择不对，产品再好也卖不出去，斜杠否之前给大家分享过华为的以客户为中心的理念和实践。

       华为的以客户为中心从1.0进化到2.0，以客户为中心的第一步就是选择高价值客户：

       只有选择了高价值的客户，我们做客户关系管理，与客户建立良好互信的深度合作伙伴，围绕客户的需求开发产品和解决方案，为客户提供优质的服务，这一些才有可能取得自己的回报。

       二、华为如何拓展关键客户关系

       这里的关键客户的定义和我们在营销中说的KA（KeyAccount，直译为“关键客户”，“重点客户”，“重要性的客户”，即采购量大、发展前景好的20%的客户群）不一样，主要指的是在企业采购决策中发挥重要作用的少数几个人。

       华为最早的时候做的邮电局的生意，八十年代的时候这些单位的管理远远没有现在规范，只要把几个关键客户搞定了，生意就成了。在这个阶段，主要是把关键客户关系拓展和搞定了，就能获得持续的发展。到现在，华为的产品和客户群有了长足的发展和扩展，但是关键客户的关系拓展和维护仍然十分重要。

       华为的关键客户关系拓展包括四个步骤：

       1、知己知彼：多方面认识自我，不断提高自己的综合能力，尤其是建立能与客户有共同语言、能让客户欣赏的真实的自我。

       2、建立连接：“360度”深入认识客户，寻找连接点建立关系。既要了解客户所在的行业、管理模式、组织架构、主要产品、客户、痛点，也要认识关键客户的个人信息，性格特点、个人经历、社交风格、甚至是家庭关系等等。

       一句话来说，我们甚至要比客户更加了解他自己，这样在沟通的时候才能“投其所好”，说他愿意听的，提供他需要的服务，这样就能更快地建立连接，获得进一步沟通的机会。

       3、积累信任：一切以客户为中心，设身处地为客户着想，是建立信任的基础，通过对遗留工作的跟进处理，提交有价值的解决方案，对交付项目的高质量履行等行为建立工作中的信任，通过走进客户的个人世界，客户的私人生活，客户的家庭等建立个人的信任。

       如果工作和个人的两个情感账户都有了，并且不断地往里存钱，那么信任度就会原来越高，做成生意就是水到渠成的事情了。（斜杠否注：关于情感账户的概念，可以查阅斜杠否之前的史蒂芬柯维《高效能人士的七个习惯》双赢思维中的篇章解析）。

       4、施加影响：有了信任以后，在关键的时候对关键客户施加影响，能够大大促成订单的达成。客户关系的根本在于信任，没有信任是难以施加影响，影响客户的程度在于客户信任的深度。

       斜杠否温馨提示：上面四个步骤的前提是正直诚信，我们内心是本着长远合作，为客户提供他需要的高质量的产品和服务的，在建立个人信任的时候要注意把握尺度和边界。

       三、华为如何拓展普遍客户关系

       所谓普遍客户关系，把客户关系的视野扩大，认为我们自己公司中的每一个人、每一个岗位都能为客户关系的构建提升做出贡献，与客户打交道的每一个部门、人员都是我们需要建立和维护良好的关系的。

       普遍客户关系的建立要在内部达成共识，与客户接触的界面（组织或个人）都具有客户关系改善的责任。提升普遍客户关系将带来以下四个好处，仔细研究发现每一个好处的价值都是巨大的，尤其对于2B、2G的行业来说：

        做好普遍客户关系有四个要点：

        1）广覆盖：覆盖所有与客户接触的部门（包括门卫与前台，有的时候他们帮转个电话，透露个小信息可能就能让我们少走很多弯路。）

        2）烧冷灶：明日之星发掘与管理；

        3）强预算：提前考虑好费用预算；

        4）明用途：信息收集、客户声音管理、小问题解决。

        四、华为如何拓展组织客户关系

       组织客户关系，英文为OR，Organizational Relationship。是指为实现长期可持续的互利合作，公司与客户组织发生的各种联系。组织客户关系不单单是个人与个人、多人与多人之间的客户关系建立与维护，上升到组织层面。

       建立组织客户关系，主要目的和价值在于：

       1）、建立双方战略匹配，支撑业务持续增长；

       2）、营造双方良好的合作氛围，提升关键客户和业务部门的合作意愿度；

       3）、减少双方的合作关系受到单点个人客户关系更换带来的负面影响。

       组织客户关系的运作需要扎实运作、持续积累，构建组织互信，主要做法包括沟通、匹配、联合、认同等：

       在实践中，华为与客户成立合资公司，客户公开表扬，客户到公司来访问，甚至给客户提供咨询服务，给自己的渠道认证战略合作伙伴，给自己的供应商颁奖等等，都是在建立上游、下游的组织合作关系。

       尤其是随着华为的品牌影响力、知名度和美誉度不断上升，许多供应商都以成为华为的供应商为荣为傲，许多客户都以使用华为的设备来证明自己的实力，这样的组织客户关系能不牢固吗？

       在实践中，华为与客户成立合资公司，客户公开表扬，客户到公司来访问，甚至给客户提供咨询服务，给自己的渠道认证战略合作伙伴，给自己的供应商颁奖等等，都是在建立上游、下游的组织合作关系。尤其是随着华为的品牌影响力、知名度和美誉度不断上升，许多供应商都以成为华为的供应商为荣为傲，许多客户都以使用华为的设备来证明自己的实力，这样的组织客户关系能不牢固吗？

       例如，斜杠否之前分享过任正非先生的讲话，2021年1月，华为成立了“煤矿军团”2月9日，任正非先生亲自出席，山西省政府、华为、晋能控股等单位联合成立“智能矿山创新实验室”的大会并讲话，这也是在构建组织客户关系。

       组织客户关系的构建日益重要，华为以客户为中心的理念从1.0到2.0的演变，也是其客户关系管理的演变：