第八部分 售后服务方案

我们提供大量的技术支持服务、解决方案和工具，帮助客户从容应对日新月异的业务环境。

我们所提供的服务能够满足企业潜在的市场需求和竞争需要，帮助提升客户的品牌竞争力。

可为用户在建设低成本网络扩容中提供安防规划服务和工程实施服务以及系统运行中的技术支持服务。

  （一）值得信赖

我们拥有多年安防报警建设和支持的经验。多名客户服务人员提供全方位的专业支持服务。承诺给客户提供及时、高效、可靠的售后服务。

  （二）维修保证

保修期限：

设备和硬件质量保修期为设备终验之日起三十六个月。

软件的质量保证期为终验通过之日起三十六个月。含特征码的软件系统为终验通过之日起三十六个月。

服务范围：

故障电路及其他损坏设备的修理或更换。

备件备品的购买。

重大故障或特殊故障的紧急远端或现场抢救。

其他必须的技术服务（例如软件、硬件的版本升级）。

  （三）产品质量保证

我方保证在网上运行的设备符合买方的技术规范书。

我方保证在网上运行设备软件的一致性。

我方承诺对软件的完善、升级负责。

     3．1、保修期内产品质量保证

在保修期内, 买方应派受过培训的合格人员按照维护手册对设备维护操作。由于我方提供的设备或软件有缺陷，我方负责更换有缺陷的设备和软件。

     3．2、保修期已满后质量产品保证

在保修期满后，我方保证继续为设备提供修理和维护，费用由买方负担。在保修期限满后，我方仍承诺对软件的完善、升级负责，费用由买方负担。

  （四）技术支持服务

根据实际需要，我方可向用户方提供远程通信维护方式（采用电话指导或远程维护终端）和现场故障抢修两种技术支援方式。

我们在北京设有运维服务中心，负责组织和协调技术支持及服务，主要由经验丰富的项目管理人员和受过高级培训的系统工程师承担项目的管理和实施以及技术支持。在安防系统运行期间，我们为用户提供下列的支持服务模块确保系统处于良好的运行状态：

l 售后服务平台

l 软件维护服务

l 硬件支持服务

     4．1、售后服务平台

售后服务平台是一种协助客户最大限度保证网络可用性的支持服务。该服务确保当出现非紧急的技术问题时得到各部门的援助。

售后服务平台在标准工作时间内提供服务，客户也可通过传真提交服务请求。

用户可从以下几方面获益：

l 售后服务平台作为接受维护方面问题的统一服务接口。

l 指派熟悉安防系统特性的专职工程师。

l 专人负责，快速响应。

l 定期报告。

     4．2、售后组织

本公司将组成专职的售后小组为永城汉文化博物馆安防报警系统提供完善的服务。

指派一名客服人员专职接收来自永城汉文化博物馆安防报警系统的服务请求，并将问题及时地提交给负责的工程师。

1名工程师固定负责永城汉文化博物馆安防报警系统的故障处理和技术支持。另外设置2名工程师作为该项目售后人员的候补。

同时，其他工程师也将会为该项目提供必要的技术支持。

     4．3、软件维护服务

在网络交付并通过验收之后，软件维护成为必不可少的维护支持手段。

软件维护服务包括新软件版本的使用，软件修正管理和维护管理三个模块。

      4．3．1新软件版本的使用

新软件版本提供新的系统功能。

同时，还包含了增强网络性能的软件改进。保证用户以低花费，高效安全的方式为运作中的系统建立新功能支持能力。

在新软件版本上增加的新功能须单独收费，因此用户可根据市场的需求来选择不同的功能软件。

作为软件维护服务的用户，您可参与新功能开发计划。通过共同参与，将保证您在激烈竞争中永远保持领先地位。

      4．3．2软件修正管理

软件修正管理为您提供高效、可靠的管理软件修正的流程。软件修正是针对原有软件中发现的问题，和客户对软件的意见而作的修改。

发现的软件错误将及时反馈给产品线，生产线将负责软件更正及改进。

在提供完整解决方案之前，通过技术通知向您解释问题出现的情形，指导如何预防或是如何恢复到正常状态。

维护经理将及时向您提供产品线发布的技术信息。

4．3．3维护管理

维护管理综合管理与监控所有由凌宇提供的维护支持，确保快速响应，措施得力。维护管理同时提供包括服务总结与未来工作计划等信息。

4．4、硬件服务

硬件服务是由公司向客户提供的一种后勤保障服务。硬件服务的主要产品包括常规维修服务、常规替换服务、紧急替换服务及其他服务。

4．4．1常规维修服务

常规维修服务是硬件服务的基本模式。它是指硬件服务部将客户送来的故障板件送到不同的维修中心维修，再将修复后的板件返还给客户。

4．4．2常规替换服务

常规替换服务是一种高效益、低成本、周期短的硬件服务形式。常规替换服务的计算方法是从硬件服务部收到客户的常规替换服务要求之日起至发出替换板件给客户之日为止。

较短的常规替换服务周期使用户只需要少量备件，大大节省了客户用于建立备件库的开支，并且可以满足网络运营商不断的扩容需要。

用户使用常规替换服务代替投资者建备件库是一种高效、低成本的方式。

4．4．3紧急替换服务

紧急替换服务是一种以小时为周期的硬件服务方式。紧急替换服务的要求为二十四小时之内必须将客户所需要的板件送到客户手中。

使用紧急替换服务，客户只需存有极少量关键性备件。

客户从传统的购买实物到购买服务。

它会极大的减少客户的成本投资，并得到高质量的服务。

4．5、其他服务承诺

l 当本公司所提供设备(包括硬件和软件)和开发的软件由于自身原因而出现问题时，接到客户提交的服务请求后，响应时间(安排人员到现场解决问题的时间)不大于1小时，故障修复时间不大于2小时。故障处理完后将及时提供故障分析及处理报告。

l 故障设备的返修时间一般不超过15天，故障设备的返修期间本公司将免费提供相同功能的设备给客户使用，并不会降低质量和性能，直至故障设备修复为止。

l 在系统投入使用后，如客户因业务变动或增加及系统优化等原因，需对本公司提供的方案、软硬件设备进行改进或扩容，本公司将积极配合客户的需要，并给予必要的技术咨询或现场技术支持，并以不高于本次投标的价格提供相关设备及服务。

l 本公司在系统、应用软件版本升级时将提前通知客户，当客户提出系统升级改造时，本公司将无偿配合。在系统升级时需要的备份设备由本公司自行解决。

l 定制开发的内容（如有的话），如果由于客户条件限制未能实施，则根据客户的要求在适当的时候免费实施。

l 本公司将提供每年不少于1次系统及设备巡检，并提供书面巡检报告。在质保期内该服务免费。

l 本公司拥有充足的储备备份设备和多名经验丰富的技术支持人员。

第九部分 技术培训方案

系统维护人员培训作为工程实施的一个重要环节，对整个项目的实施和日后系统运行至关重要。

我们对用户培训的目的是让系统维护人员掌握有关系统软件、设备的使用、维护和管理的工作，达到能独立进行管理、故障、日常测试维护等工作的目的，保证我们所提供的软、硬件产品能够正常、安全地运行。培训内容将以专业系统知识和实践为主，使每个接受培训的人都成为该领域的专家，为用户建立起一支训练有素的专业化技术队伍，为今后系统良好运行奠定基础。

为此我们制定了详细的培训计划，具体内容如下：

（一）培训计划

1．1、培训对象

用户方技术人员和网络系统维护人员。

1．2、培训目的

系统维护人员： 培养管理维护技术人员。

负责不同设备管理的维护人员接受不同的技术培训，能够掌握终端设备操作、具有日常维护能力并能处理设备故障。

1．3、培训地点

永城汉文化博物馆。

1．4、培训方式

开局前对系统维护人员集中进行设备基本知识培训。

实验开局期间统一安排维护人员和技术支持人员的理论和现场实践技术培训。

初验后安排详细的系统维护操作和故障处理培训。

主要通过如下方式进行培训：

l 我方工程师向网管人员进行整体网络结构的描述和讲解；

l 进行设备的交付，并讲述设备在本系统中的作用；

l 共同进行设备及网络系统的安装调试；

l 教授设备维护和网络系统维护使用的方法。

l 开局后对系统集成商技术支持人员进行技术支持培训和指导。

1．5、培训时间

系统维护人员开局前培训：开局前一周。

开局期间培训：从开局到交接验收。

开局后培训：商议后待定。

各系统具体培训时间安排如下：

l 安防设备系统管理培训，    

l 安防基础知识培训，        

l 视频监控及报警系统管理培训 

l 安全管理培训，            

l 安防软件及控制系统管理培训  

1．6、培训人数

系统维护人员：2人。

1．7、培训资格

通信、计算机类专业本科以上学历，具有三年及以上相关设备管理维护项目经验人员。

1．8、培训教材

l 《永城汉文化博物馆安防报警系统培训手册》 

l 《设备技术手册》

l 《永城汉文化博物馆安防报警系统设备操作、维护手册》

l 《设备安装手册》

l 《系统验收手册》

1．9、培训内容

为了让甲方技术人员独立进行管理、故障处理、日常维护等工作，进行如下内容的培训。

l 安防报警系统基础

l 安防报警系统设备（概述、主要特性、系统结构、软件功能）

l 视频监控系统

l 电子巡更系统

l 门禁管理系统

（二）培训组织

为使培训工作顺利开展，在合同签署后，我们将于开局前后或用户指定的其他时间完成对用户的培训。

主要采用技术培训和技术服务相结合的方式进行。

为做好培训工作，要求用户配合我们做一些人员组织方面的协调工作。

其中技术培训，将在项目实施和系统试运行期间进行；对于技术服务，将于系统正式开局后进行。

（三）培训力量

针对本项目工程的培训工作，公司将派出具有相关专业资格和实际项目实施经验的工程人员进行培训，主要培训人员至少具有三年的工程经验。

培训所使用的语言都是中文。

多年来，公司成功地对客户进行多次类似培训，具有丰富的专业培训经验。

我们承诺，将在现场实施培训、组织管理等各方面提供最好的服务以确保培训成功。

在现场培训中，将由公司的资深工程师和相关设备厂商的专家负责提供软硬件设备的安装、配置、诊断、管理、维护等培训工作。

对于技术人员培训，既在项目实施过程中进行，也会在用户指定的地点进行。

公司现已为许多大型项目用户成功地组织了系统的培训工作。