对于我们的股东：
美国客户满意度指数最近公布了其年度调查结果，并连续8年将亚马逊排在第一位。
英国有一个类似的指数，英国客户满意度指数，由客户服务研究所推出。亚马逊英国连续第五次在该调查中排名第一。
亚马逊也刚刚被评为LinkedIn 2018年最佳公司排名第一的企业，该榜单是美国专业人士最受欢迎的工作场所。
就在几个星期前，哈里斯民意调查发布了年度声誉商数，调查了超过25,000名消费者，涉及从工作场所环境到社会责任，产品和服务的各种主题，并连续三年亚马逊排名第一。
恭喜并感谢现在超过560,000名亚马逊人，他们每天都来到工作岗位，不顾客户的痴迷，独创性和对卓越运营的承诺。并代表亚马逊各地，我想向客户表示衷心的感谢。看到你对这些调查的反应让我们非常精力充沛。
我喜欢顾客的一件事是，他们是神圣的不满。
他们的期望从来都不是一成不变这是人性。
我们没有从狩猎 - 采集者的日子里获得满足感。
人们对更好的方式有着极度的胃口，昨天的“哇”很快成为今天的“普通”。
我看到这种改善的循环比以往任何时候都要快。这可能是因为客户拥有比以往更容易访问的信息 - 只需几秒钟，手机上有几个水龙头，客户可以阅读评论，比较多个零售商的价格，查看是否有库存，找出它有多快将获得或提供接送等等。这些例子来自零售业，但我感觉到，我们在亚马逊和其他大多数行业所做的一切都发生了同样的客户权力现象。在这个世界上，你无法满足自己的成就。客户不会拥有它
您如何保持领先于不断提高的客户期望？没有一种方法可以做到这一点 - 它是许多事物的组合。
但高标准（广泛部署和各个层面的细节）无疑是其中的重要组成部分。
多年来，我们在满足客户的高期望方面取得了一些成功。在此过程中，我们还有数十亿美元的失败。
以这些经验为背景，我想向大家介绍一下我们所学到的（到目前为止）关于组织内部高标准的要点。
内在的还是可教的？
首先，有一个基本问题：高标准是内在的还是可教的？如果你带我打篮球，你可以教我很多东西，但你不能教我更高。
我们首先需要选择“高标准”的人吗？如果是这样，这封信主要是关于招聘实践，但我不这么认为。我相信高标准是可教的。
事实上，人们非常擅长仅通过曝光来学习高标准。高标准具有传染性。把一个新人带到一个高标准的团队，他们会很快适应。
反之亦然。
如果低标准普遍存在，那些也会迅速蔓延。虽然曝光工作很好地教授高标准，但我相信你可以通过阐明一些高标准的核心原则来加快学习速度，我希望在这封信中能够分享.
通用还是特定领域？
另一个重要问题是高标准是普遍的还是领域特定的。换句话说，如果你在一个领域有高标准，你会在其他地方自动获得高标准吗？我相信高标准是特定领域的，你必须在每个感兴趣的领域分别学习高标准。当我启动亚马逊时，我对发明，客户关怀以及（谢天谢地）招聘都有很高的标准。但我对操作流程没有高标准：如何解决固定问题，如何消除根本缺陷，如何检查流程等等。我必须学习并制定所有这些的高标准（我的同事是我的导师）
理解这一点很重要，因为它让你保持谦虚。你可以认为自己是一个属于高标准的人，仍然会有一个令人虚弱的盲点。可能有整个竞争领域，你甚至不知道你的标准是低或不存在，当然不是世界级的。开启这种可能性至关重要
认可和范围
您需要什么才能在特定领域实现高标准？
首先，您必须能够识别该域中的好看。
其次，你必须对它应该有多么艰难（需要多少工作）来实现这个结果 - 范围 - 抱有现实的期望。
让我举两个例子。一种是玩具插图，但它清楚地说明了这一点，而另一种是在亚马逊上随时出现的现实。
完美的倒立
一位好朋友最近决定学习做一个完美的独立式倒立。不靠在墙上。不过几秒钟。Instagram很好。她决定在她的yoga工作室参加一个倒立工作室，开始她的旅程。然后她练习了一段时间，但没有得到她想要的结果。所以，她雇了一个handstand coach。是的，我知道你在想什么，但显然这是一个存在的实际事物。
在第一堂课中，教练给了她一些很棒的建议。“大多数人，”他说，“认为如果他们努力工作，他们应该能够在大约两周内掌握倒立。现实情况是，它需要大约六个月的日常练习。如果你认为你应该能够在两周内完成这项工作，那么你最终将会放弃。“
不切实际的信仰 - 通常隐藏和未被讨论 - 会扼杀高标准。为了自己或作为一个团队的一部分达到高标准，你需要形成并积极地传达关于事情将会变得多么艰难的现实信念 - 这是教练理解的一切。
六页叙事
我们不在亚马逊上进行PowerPoint（或任何其他以幻灯片为导向的）演示。相反，我们编写叙述性结构的六页备忘录。我们在每次会议开始时默默地在一个“学习大厅”中读到一个。令人惊讶的是，这些备忘录的质量差异很大。有些人有天使唱歌的清晰度。他们聪明而周到，并为高质量的讨论设立了会议。有时它们会进入光谱的另一端
在倒立示例中，识别高标准非常简单。要详细描述一个执行良好的倒立的要求并不困难，然后你要么正在做，要么你没有。写作的例子非常不同。伟大的备忘录和平均备忘录之间的差异要大得多。写下构成一份好备忘录的详细要求将非常困难。尽管如此，我发现在很多时候，读者对备忘录的反应非常相似。他们看到它时就知道了。标准就在那里，它是真实的，即使它不容易描述。
这是我们已经想到的。通常情况下，当备忘录不是很好的时候，并不是作者无法识别出高标准，而是对镜头的错误期望：他们错误地认为可以在一两天甚至几个小时内写出高标准的六页文字，什么时候可能需要一周或更长时间！他们只想在两周内完成倒立，但我们并没有正确指导他们。这些伟大的备忘录是经过编写和重新编写的，与被要求改进工作的同事共享，搁置了几天，然后以新的头脑再次编辑。他们根本无法在一两天内完成。这里的关键点是你可以通过简单的教学范围来改善结果 - 一份好的备忘录可能需要一周或更长时间
技能
除了认识标准并对范围有现实的期望外，怎么样呢？当然要写世界级的备忘录，你必须是一个非常熟练的作家？它是另一个必需元素吗？在我看来，并非如此，至少不是团队中的个人。足球教练不需要投掷，电影导演也不需要采取行动。但他们都需要认识到对标准的高标准，并教导对范围的现实期望。即使在撰写六页备忘录的例子中，也就是说团队合作。团队需要掌握技能，但不一定是你。（作为旁注，亚马逊的传统，作者的名字永远不会出现在备忘录中 - 备忘录来自整个团队。）
受益于高标准
建立高标准的文化是值得的，并且有很多好处。自然而且最明显的是，你将为客户构建更好的产品和服务 - 这就足够了！或许不那么明显：人们被高标准所吸引 - 他们有助于招聘和留住。Moresubtle：高标准的文化保护着所有“看不见”，但每个公司都在进行的关键工作。我在谈论没有人看到的工作。没有人在看的时候完成的工作。在高标准的文化中，做好这项工作是自己的回报 - 这是成为一名专业人士意味着什么的一部分
最后，高标准很有趣！一旦你尝到了高标准，那就没有回头了。
所以，我们看到的是高标准的四个要素：它们是可以使用的，它们是特定的，你必须识别，你必须明确地指导realisticscope。对我们而言，这些工作涉及各个层面的细节。从编写备忘录到全新的清洁板业务计划。我们希望他们也能帮到你。
坚持最高标准
领导者拥有无情的高标准 - 许多人可能会认为这些标准过高 - 来自亚马逊领导原则。
最近的里程碑
我们的领导人所追求的高标准为我们服务。虽然我当然不能自己动手，但我非常自豪地分享我们去年所取得的一些里程碑，每一个里程碑都代表了多年集体努力的结果。我们认为它们都不是理所当然的
Prime - 发布13年后，我们在全球范围内已超过1亿付费Prime会员。
2017年，亚马逊在全球范围内运送了超过50亿件Prime产品，并且更多的新会员加入了Preme，比去年任何一年都要好 - 全球和美国的会员现在都可以在超过1亿件不同的商品上免费获得两天的免费送货服务。我们将Prime扩展到墨西哥，新加坡，荷兰和卢森堡，并在美国和德国推出了Business Prime Shipping。我们不断提高Prime运输速度，现在超过8,000个城镇的Prime Free Same-Day和Prime FreeOne-Day交付。Prime Now在全球九个国家的50多个城市有售。2017年的Prime日是我们有史以来最大的全球购物活动（直到网络星期一超越），更多的新Prime会员加入Prime比我们历史上任何其他日子都要多
AWS - 令人兴奋的是，亚马逊网络服务是一项价值200亿美元的收入运营业务，它可以加速已经健康的增长。
AWS还加快了创新步伐 - 特别是在机器学习和人工智能，物联网和无服务器计算等新领域。在2017年，AWS宣布了1,400多项重要的服务和功能，包括AmazonSageMaker，它彻底改变了日常开发人员的可访问性和易用性，以构建复杂的机器学习模型。成千上万的客户也在使用各种各样的AWS机器学习服务，在亚马逊SageMaker的广泛采用的推动下，活跃用户在去年增长了250％以上。11月，我们举行了第六次会议：与超过40,000名与会者和60,000多名流媒体参与者进行的会议
市场 - 2017年，我们历史上第一次在亚马逊全球销售的单位中有一半以上来自我们的第三方销售商，包括中小型企业（SMB）。超过30万美国的中小企业开始销售2017年的亚马逊，以及Amazonship为全球中小企业提供的数十亿项目。
2017年Prime会议期间，客户从全球的SMBs订购了超过4000万件物品，其销售额比Prime Day2016增加了60％以上。我们的全球销售计划（使中小企业能够跨国界销售产品）在2017年增长了50％以上，中小企业的跨境电子商务现在占第三方销售总额的25％以上
Alexa - Alexa的客户支持继续，Alexa支持的设备是亚马逊所有畅销产品之一。
我们看到其他公司和开发人员希望通过Alexa创建自己的体验。
现在，外部开发人员已经为Alexa提供了超过30,000个技能，客户可以通过Alexa控制1,200个独特品牌的4,000多个智能家居设备。Alexa的基础也每天都变得更加智能。我们开发并实现了一种设备上的指纹识别技术，当您在电视上听到Alexa广告时，它可以防止您的设备被唤醒。（这项技术确保我们的亚力士超级碗商业广告没有唤醒数百万台设备。）远场语音识别（已经非常好）比去年提高了15％;在美国，英国和德国，我们通过增强Alexa的机器学习组件和使用半监督学习技术，在过去12个月内将Alexa的口语理解提高了25％以上。（这些半监督学习技术减少了标记数据的数量，以实现相同的准确度提高40倍！）最后，我们通过使用机器翻译和转移学习技术大大减少了教授Alexa新语言所需的时间，我们为更多国家（如印度和日本）的客户提供服务。
亚马逊设备 - 2017年是我们硬件销售最好的一年。
客户购买了数以千万计的回声设备，而Alexa的Echo Dot和Fire TV Stick是所有类别和所有制造商的畅销产品。与去年相比，客户购买了两倍于Fire TV Sticksand Kids Edition Fire Tablets的假日季节。2017年标志着ourall-new Echo的发布，改进了设计，更好的声音和更低的价格;Echo Plus内置智能家居中心;和Echo Spot，紧凑美观，有圆形屏幕。我们发布了具有4K超高清和HDR的下一代Fire TV;和Fire HD 10平板电脑，1080p全高清显示。我们通过推出全新的Kindle Oasis（我们最先进的读卡器）来庆祝Kindle十周年。它是防水的 - 带在浴缸里 - 带有更大的7英寸高分辨率300 ppi显示屏，并具有内置音频，因此您还可以使用Audible收听您的书籍。
Prime Video - Prime Video继续推动Prime会员的采用和保留。
在去年，我们为Prime客户提供了新的，屡获殊荣的Prime Originals服务，例如The Marvelous Mrs. Maisel，两个评论家选择奖和两个金球奖得主，以及奥斯卡提名的电影The Big Sick。我们已经扩大了整个球场的编程范围，推出了来自美国的波士顿潜行皮特新赛季，英国大巡回赛，以及来自德国的新赛季，同时还增加了来自日本的新版本，以及来自印度的获奖的内部边缘。同样在今年，我们扩展了我们的PrimeChannels产品，在美国增加了CBS All Access，并在英国和德国推出了频道。我们首次亮相NFL周四晚的Footballon Prime视频，超过1800万观众超过11场比赛。2017年，Prime Video Direct获得超过3,000部影片的订阅视频版权，并向独立电影制片人和其他版权持有者提供超过1800万美元的版税。
为了向前发展，我们也对即将推出的Prime Original系列产品线感到兴奋，其中包括Tom Clancy的Jack Ryanstarring约翰克拉辛斯基;李尔王，由安东尼霍普金斯和埃玛汤普森主演;罗曼诺夫斯，由马特韦纳制作的执行官;狂欢节Rowstarring OrlandoBloom和Cara Delevingne; Good Omensstarring Jon Hamm;由Sam Esmail制作并由朱莉娅罗伯茨主演的第一部电视连续剧。我们收购了全球电视剧，以制作指环王的多季制作，aswellasCortés，一个基于执行制片人史蒂文斯皮尔伯格的HernánCortés的戏剧传奇的短剧，由Javier Bardem主演，并欢迎今年开始制作这些节目。
亚马逊音乐 - 亚马逊音乐继续快速增长，现在拥有数以千万计的付费客户。
亚马逊音乐无限，我们的按需，无广告产品，在2017年扩展到30多个新国家，会员数在过去六个月增加了一倍多。
时尚 - 亚马逊已成为数千万顾客购物时尚的目的地。
在2017年，我们推出了我们的第一个以时尚为导向的Prime优惠，Prime衣柜 - 一种新的服务，将试衣间直接送到Prime会员的家中，这样他们就可以在购买之前尝试最新款式。
我们在亚马逊上推出了Nike和UGG，还有来自德鲁巴里摩尔和德维恩韦德的新名人系列，以及数十个新的私人品牌，如Goodthreads和Core10。我们还将通过亚马逊的Merch继续让成千上万的设计师和艺术家按需提供他们的独家设计和印刷品。我们在2017年完成了与Calvin Klein的互动购物体验，包括弹出式商店，现场产品定制以及配有Alexa控制的灯光，音乐等的试衣间
Whole Foods - 当我们去年关闭对Whole Foods Market的收购时，我们宣布承诺为每个人提供高品质，天然和有机食品，然后立即降价购买一系列畅销杂货，包括鳄梨，有机棕色鸡蛋和负责任养殖的鲑鱼。
我们在11月份进行了第二轮降价，我们的Prime会员独家促销活动打破了Whole Foods在感恩节期间销售的史上最佳纪录。2月份，我们为部分城市的Prime会员推出了超过35美元的免费两小时送货服务，其次是3月和4月的其他城市，并计划在今年全美继续扩张。我们还扩大了亚马逊Prime奖励Visa卡的优势，使Prime会员在全球食品市场购物时可以获得5％的回报。
除此之外，客户还可以购买Whole Foods的私人标签产品，如亚马逊的365 Everyday Value，在超过100家WholeFoods商店购买Echo和其他亚马逊设备，以及在数百家Whole Foodsstores的亚马逊储物柜中提取或退回亚马逊套餐。我们还开始了在销售点识别Prime会员所需的技术工作，并期待一旦工作完成，为Whole Foods购物者提供更多Prime优惠
亚马逊Go - Amazon Go，一种不需要结账的新店，于1月在西雅图向公众开放。
自开业以来，我们一直很高兴听到许多客户将他们的购物体验称为“神奇”。
让魔术成为可能的是计算机视觉，传感器融合和深度学习的定制组合，这些组合在一起创造了Just Walk Out购物。有了JWO，顾客可以比以往更方便地获得他们最喜欢的早餐，午餐，晚餐，小吃和杂货必需品。
我们的一些畅销商品并不令人惊讶 - 含咖啡因的饮料和水很受欢迎 - 但我们的客户也喜欢Chicken Banh Mi三明治，巧克力饼干，切水果，软糖熊和我们的亚马逊餐饮套餐。
Treasure Truck - Treasure Truck从西雅图的一辆卡车扩展到美国25个城市和12个英国城市的35辆卡车。
我们的泡泡式音乐抽水卡车满足了数十万份订单，从波特豪斯牛排到最新的任天堂产品。在过去的一年里，Treasure Truck还与当地社区合作，提升精神并帮助那些有需要的人，包括为那些流离失所者提供数百个汽车座椅，成千上万的玩具，成千上万的袜子以及其他需要救援的社区成员的必需品。飓风哈维，无家可归，给需要节日欢乐的孩子们。
根据comScore和SimilarWeb的数据，印度 - Amazon.in是印度发展最快的市场，也是桌面和移动设备上访问量最大的网站。
根据App Annie的说法，亚马逊移动购物应用程序也是2017年印度最便宜的下载购物应用程序。Prime在印度的第一年增加了比亚马逊历史上任何地理位置更多的成员。印度的Prime选择现在包括来自第三方卖家的超过4000万本地产品，Prime Video正在大力投资印度原创视频内容，包括最近的两个首映和十几个新节目的制作。
可持续发展 - 我们致力于通过优化运输网络，改善产品包装和提高运营中的能源效率来最大限度地减少碳排放，并且我们的长期目标是使用100％可再生能源为我们的全球基础设施提供动力。
我们最近推出了亚马逊风电场德克萨斯，这是我们最大的风电场，每年从100多台风机中产生超过1,000,000兆瓦时的清洁能源。我们计划到2020年在50个配送中心举办太阳能系统，并在美国推出24个风能和太阳能项目，还将推出29个以上的项目。亚马逊的可再生能源项目现在共同产生足够的清洁能源，每年为超过330,000个家庭供电。
2017年，我们庆祝了无挫包装十周年，这是一套可持续包装产品中的第一个，在过去的十年中已经淘汰了超过244,000吨的包装材料。此外，仅在2017年，我们的计划大大减少了包装浪费，消除了包装浪费相当于3.05亿箱。在全球范围内，亚马逊正在与我们的服务提供商签订合同，推出我们的第一个低污染最后一英里机队。今天，我们的欧洲交付车队的一部分由低污染的电动和天然气货车和汽车组成，我们有超过40辆电动滑板车和电动货运自行车完成当地的城市交付。
增强小型企业的能力 - 全球数以百万计的中小型企业现在通过亚马逊销售他们的产品，以吸引全球的新客户。在亚马逊上销售的中小型企业来自美国的每个州，以及来自全球130多个不同的国家。2017年亚马逊地区超过140,000家中小企业销售额超过100,000美元，2017年通过Kindle Direct Publishing超过一千名独立作者超过10万美元的特许权使用费。
投资和创造就业机会 - 自2011年以来，我们已在全球范围内投资超过1500亿美元用于我们的完善网络，运输能力和技术基础设施，包括AWS数据中心。
亚马逊在全球创造了170多万个直接和间接工作岗位。仅在2017年，我们直接创造了超过130,000个亚马逊新工作岗位，不包括收购，使我们的全球员工人数超过560,000人。我们的新工作涉及广泛的职业，从人工智能科学家到包装专家到履行中心员工。除了直接招聘之外，我们估计亚马逊商城在全球创造了90万个就业岗位，并且亚马逊的投资在建筑，物流和其他专业服务领域创造了额外的260,000个就业岗位。
职业选择 - 我们特别自豪的一项员工计划是亚马逊职业选择。
我们与超过一年的任期合作，我们预先支付95％的学费，费用和教科书（高达12,000美元）用于高要求职业的证书和副学士学位，如飞机机械，计算机辅助设计，机床技术，医学实验室技术和护理。我们在需求量大的领域为教育提供资金，无论这些技能是否与亚马逊的职业生涯相关。自2012年推出该计划以来，全球有超过16,000名员工（包括美国的12,000多名员工）加入了职业选择。
职业选择活动在十个国家开展，并在今年晚些时候扩展到南非，哥斯达黎加和斯洛伐克。商业卡车驾驶，医疗保健和信息技术是该计划最受欢迎的研究领域。到目前为止，已经建成了39个职业选择课堂，我们将它们放置在我们的实施中心内的高交通区域的玻璃幕墙后面，这样可以通过看到他们的同伴追求新技能来激发员工的灵感。
这些里程碑的功劳是许多人应得的。亚马逊有560,000名员工。它还有200万卖家，数十万作者，数百万AWS开发人员以及世界各地数以亿计的神圣不满客户，他们每天都在努力让我们变得更好。
未来之路
今年是我们第一封股东信的20周年纪念日，我们的核心价值观和方法仍未改变。我们一直渴望成为地球上以客户为中心的最大公司，我们认为这是一项非常小的挑战。我们知道我们可以做得更好，我们在未来的许多挑战和机遇中找到了巨大的能量。
非常感谢每一位客户，让我们为您提供服务，为我们的股东提供支持，并感谢各地的亚马逊人为您的聪明才智，您的热情和高标准。
一如既往，我附上我们1997年的原件。信件。它仍然是第1天。
