这本书是看的关于亚马逊的第三本书，之前的两本分别是《一键下单》和《一网打尽》，因为前者写过书评，翻了下书评记忆更深刻一些，后者从目录和摘录回顾了下，也还有印象，这两本书更多像是对亚马逊成长路径的一些纪录，比如前者中提到在亚马逊开始的5年里，总共筹措了20亿美元的资金，同时，亏损了17.4亿。

       kindle前，大家问的是：“人们会看电子书么？”，而kindle后是，“大家以后还会看纸质书么？”

       这两本书看起来都都不费劲，对亚马逊和贝佐斯感兴趣的人，都可以找来读读，本文提到的《亚马逊管理圣经》这本书也提到了《一网打尽》这本书，而从《一网打尽》中，也延伸阅读了石黑一雄的小说《长日将尽》，作者是 2017 年诺贝尔文学奖的获得者，贝佐斯的遗憾最小化模型就来自于读完这本书后的思考。

        回到《亚马逊管理圣经》这本书，是一本台版的书，感兴趣的话，当当第三方和淘宝都有售，不过好物推荐中找不到，所以没法放卡片了，目前大陆没有出版。

       为什么会读这本书，是因为想要进一步了解亚马逊以未来新闻稿作为起点来做规划的方法，在这本书中确实也讲到了。

       下面一个个简单说下，主要是便于自己以后回顾，因为是台湾译者的翻译，所以措辞和上面链接官方的翻译不一样，但阅读起来理解没什么问题。

       1、客户至上

       亚马逊认识到当公司让客户不高兴，客户不会只告诉 1、2 或者 3 个朋友，而是会四处宣传，所以他们会把客户满意放在第一，而同时他们认为，并不是服务人员对客户有多好才算客户满意，最好的客户服务就是让客户不需要服务。

       亚马逊为客户提供的三大长期支柱是三个：价格、选择性和可取得性，这三个是持久不变的，客户永远不会要求更高的价格、更少的选择、更复杂的流程。因此，亚马逊在工作中围绕这三大支柱，不断的做出改进。

       而在客户满意度上面，相比于大部分公司，也进行的更主动，比如他们会发现一个观看了《北非谍影》的顾客遇到了糟糕的播放体验，然后在顾客没有要求也没有反馈的情况下，直接告诉顾客发现他的播放体验不好，于是直接把购买的款项退给了顾客。

       亚马逊的 Prime 会员相比于类似航空公司联盟卡之类的会员，是真真正正的实在的权益，比如无限借阅的 Kindle 电子书、流媒体电影欣赏、免费送货等，这些让客户的购买行为更加频繁。

       2、主人翁精神

       在亚马逊，如果抱着「这不是我的工作」的心态面对工作，则大概率在这个公司待不了多久，即这个公司中，当一个事情到你面前的时候，即使不是你份内的，也需要推动和参与。

       管理依赖对象是你工作的一部分，依赖对象的错误，也是你的错误，因为你没有管理好依赖对象。

       为了实现这个，有一套默认的规则：

       如果有可能，就不要有依赖，这样自己就能搞定，

       如果不行，和依赖对象明确职责并获得承诺，并确保依赖按照承诺执行，

       需要准备备用方案，万一依赖失效，需要有备用方案顶上来。

       因此，在亚马逊做管理者，是件复杂且大压力的事情。

       3、发明与简化

       亚马逊特别愿意做全自助的平台，因为他们注意到了一点，如果不是全自助的，即使有一点点非自助的部分，也会大幅减缓创新的速度。

       当平台是自助的时候，就算不太可行的想法也会有人想试试，因为你不会听到有人在某一步跟你说「绝对不会成功」。

       再比如对于亚马逊在引入第三方卖家的时候，类似 eBay 对于同一个商品不同卖家的做法，是给一堆商品列表，消费者自己去挑选，和现在的淘宝类似。

       但是亚马逊则选择了不同的方法，他们会对同一个商品的页面，展示不同的价格，即你可以在同一个商品页面选择不同的卖家。

       同时他们给卖家提供工具，协助卖家成功，同时通过制定合理的指标，保障平台中卖家的可信度，目标是做到让消费者像信任亚马逊自营一样信任第三方卖家。

       而设置指标是亚马逊最擅长使用的技术。

       4、决策正确

       亚马逊对于失败有很高的容忍力，但不能忍受的是重复犯错误，或者因为错误的原因导致的失败，而后者，更多是指一开始就要想清楚，从而提升决策成功率。

       亚马逊禁止会议中使用 PPT，如果要解释新功能或投资，一般会先从一份 5-7 页的文档开始，写完后缩减为 2  页，然后交给领导，而即使在针对报告的介绍会上，也会大家先开始阅读 10 分钟后再开始。

       这个原因之一是因为当必须将想法写成完整句子或段落，思维会更清晰，而另一个原因是 PPT 对于讲者来说简单，但对于听的人来说很困难。

       同时在亚马逊中，这些文档会从未来预计发布采用的新闻稿开始，即一开始就写下这个事情后续会怎么报道，会让大家对目标、价值更为明确。至于写法，大体有如下几点经验：

       想象自己处于未来的某个时间，自己的计划已经成功了，比如为产品发布日当天拟订新闻稿。

       介绍为什么这个事情对用户或股东有价值，对用户的体验有什么改善，用户有什么利益。

       设置清晰、可衡量的目标，包括财务结果、运营目标、市场占有率等。

       描述为了这个计划成功，做了什么重要的决策或怎么有效的行动，才达成了成功。

       以上的步骤，更容易让大家了解未来的远景，一旦达成一致，大家对目标会更加清晰。

       在亚马逊中，非常善于使用的是评估指标，比如在第三方卖家衡量中，采用了如下几个重要指标：

       订单缺陷率：收到差评（一星和二星）的比例或者退款的比例，差评多的卖家不符合亚马逊的客户至上的哲学，这个指标定在了 1%。

       出货前取消率：出货前因为任何理由取消的比，这个指标定在了 2.5%。

       出货延迟率：出货确认延迟 3 天或以上的订单比率，出货确认延迟会降低客户体验，这个比例定在了 4%

       退款率：卖家因为任何理由退款的比例。

       上述目标没有达到，卖家就会失去在亚马逊平台销售的资格。

       5、好奇心与求知心

       在亚马逊，更多需要的不是说「不可能」，而是要找到解决方法，从而变不可能为可能。

       而这些，需要学习新知，保持好奇心，找到让事情顺利进行的方法，并保持初学者心态。

       比如在亚马逊，从福尔摩斯探案中《银斑狗》的一个故事中，福尔摩斯根据犯罪现场的狗没有叫推断出是熟人作案出发，让大家做头脑风暴找出盲点，而结论是当时的亚马逊对 Google 依赖过重，是潜在长期最大威胁，越来越有能力侵占亚马逊的底盘，而这个事情的后续开始降低对 Google 的依赖，让客户找到不通过 Google 也能访问的方法。

       6、选贤育能

       亚马逊的用人标准非常高，比如作者进入亚马逊，就经历了 23 轮面试，早期贝佐斯都是自己做最后把关，但后来公司大了，这么干就成为最大瓶颈，所以除了保证高标准外，还增加了最后一道防线，书中叫做「抬杆者」，这个人有权利一票否决候选人，不论前面多好。

       在亚马逊，每位面试官都需要详细纪录对候选人的意见，以及是否推荐此人进公司的结论，这个意见会在下个面试官面试前交到下个面试官手中，下个面试官可以根据这份面试纪录来调整自己的面试方向和问题。

       即使在困难时期，亚马逊仍然坚持只招聘最优秀的人才。

       7、坚持最高标准

       亚马逊在工作中设置最高标准，这些标准有些时候看似不合理，比如亚马逊在客户服务上，即使是在亚马逊差的用户体验，相比同业仍然好很多，但亚马逊仍然会设置高的标准。

       比如在网页载入速度上，亚马逊明确规定网页载入速度不得超过 3 秒，这是有数据支持的，网页每慢 0.1 秒，客户跳走率会增加 1%。

       这些显然都不容易，所以，做亚马逊的员工，工作和生活的平衡是很难做到，所以检查下来的，都是像贝佐斯一样认为可以改变世界，心怀大志的人。

        8、胸怀大志

        亚马逊愿意牺牲今年的获利，来赢得长期客户忠诚度和创造产品机会，好获得以后更高的获利。从研究来看，亚马逊应该提高售价，但他们相信最低价能获得客户新来，让自由现金流最大化。

       这里也降到了贝佐斯的遗憾最小化框架，即当自己到 80 岁的时候，回顾过去，希望将自己的遗憾次数降到最少，不会后悔在之前某个年龄，自己做出的决定。

       当朝后考虑数十年，而不是未来几个月或一年，能帮自己做出更好的决定。

       9、崇尚行动

       贝佐斯提过一个观点，如果你将每年的试验次数增加 1 倍，你的创造力也会跟着加倍。

       亚马逊期待领导人决策正确，也鼓励他们冒险，但前提是一定要评估风险，搞砸的频率不能太高，不然会被赶走。即通过明智的冒险并从结果学习，来应对不确定性。

       10、勤俭节约

       这里最有名的还是门板当桌子的故事，剩下一些美国互联网公司常见的福利，在亚马逊也不怎么样，比如出差都是经济舱和经济型酒店。

       入职时候会发一个背包，包括充电器、笔记本底座、公司资料等，如果要离职，包括资料、背包，也都是要还回去的。

       而这个原则，更多是基于客户至上的延伸，员工和公司并不是客户，所以基于对公司长期发展和自由现金流最大化，勤俭节约更符合这个方向。

       亚马逊的福利相对于其它公司，并不怎么吸引人。

       11、赢得他人信赖

       前面第二条「主人翁精神」谈到亚马逊中要求如果有依赖，就去掉依赖，或者增加对依赖控制力，以及有备用方案。

       但这个会让一个人的压力过大，而这个事情的解决方案，就是每个人都变成可信的人，即依赖本身可信赖。

       而赢得别人信任，书中给出了 6 条可供参考：

       坦诚相对：以诚实和黄最求进步的方式，学会承担责任和错误

       接受责难：作为领导人，抑制指责团队成员的冲动，要承担责任，当团队成员看到你甚至为不是自己直接造成的错误承受责任，会开始详细你。

       不吝赞扬团队成员：在其它同时或主管面前赞扬团队，绝不独揽团队成员功劳。

       放开缰绳：留下犯错的空间，和从错误中学习的机会。

       接受不同的声音：如果出现意见分歧，一起寻找解决的方法，如果没有人反对你，可能是害怕告诉你实话的警讯。

       发掘每个人的价值：每个人都有自己的优点，能做出不同的贡献。

       12、追根究底

       在遇到问题时，多问几次为什么，比如问不少于  5 次，一直到大家都认可这是问题的根本原因。

       通过书面报告，来让流程和问题清晰化，或者换句话说，在做出重大决策前，确定已经研究过计划成败相关的基本细节。

      13、批判与承诺

      贝佐斯说，如果我把车开向悬崖，同车的你和我一样有错，因为没有拦住我。

      因此，在有疑问的时候，提出疑问，搞清楚问题，是对客户、股东和公司应尽的义务。

       14、达成业绩

       不论其它说多好，业绩才是最重要的，没有业绩，其它都是空谈。

       以上的部分，就是亚马逊的14 条领导力准则，注意这个也是会更新的，最新的可以参考这个链接：亚马逊全球招聘网站。

       这本书英文版是 2016 年出版的，繁体中文版是 2019 年出版的，目前看这个准则还是最新的，但不排除以后会变化。

       作者在讲完上述 14 条原则后也提到，如果说其它公司的一些愿景、使命、文化可能是自上而下拍下来的,亚马逊的这 14 条原则，更像是从实际的经验中沉淀下，自下而上通过实践演变成形成了准则。

       因此，这 14 条是相辅相成的，某一条过于侧重可能都会出现问题，对于想使用的人，也需要结合自己的公司情况来考虑。

       作为企业家、管理者、员工，读起来也会是不同的感受和收获。

       整体来说，虽然只是解读，但个人仍然觉得是一本不错的了解亚马逊的书，值得推荐。